Урок 0. Вводное занятие.

Дополнительно

Мы назвали этот курс: "консалтинг-курс". Тем самым, мы подчёркиваем основную цель и характер взаимоотношений между преподавателем и слушателем.
Примерно 10 лет. Может быть, больше. К сожалению, нет у нас привычки вести дневник и записывать важные события, примерно, 10 лет назад. Может 15. Появились первые контракты на повышение уровня сервиса. И к настоящему моменту такие заказы составляют более половины нашего портфеля.
За эти годы выработался определённый подход в работе. В общих чертах подход такой: мы приезжаем, приходим, прилетаем к клиенту. Проводим большой однодневный семинар по теме: "Клиентоориентированное ведение бизнеса". Задачи семинара: познакомить компанию с технологией работы, собрать материал о текущем уровне клиентоориентированности и вовлечь максимальное число сотрудников в процесс развития сервиса.
Очень часто наш контракт предполагает, что после семинара начинает работать рабочая группа из числа сотрудников клиента, а мы её курируем и помогаем в полной мере освоить технологию работы с клиентоориентированностью.
Вот фактически тоже самое мы предлагаем вам в этом консалтинг-курсе. Идеальное применение этого курса мы видим таким:
а) Вы в своей компании формируете рабочую группу.
б) Просматриваете видео урок.
в) Обсуждаете материалы урока в рабочей группе.
г) Если есть вопросы - пишете свои вопросы к автору курса на форуме урока. Эти вопросы и ответы преподавателя видите вы и видит преподаватель. Больше никто. Когда все вопросы обсуждены и получили свои ответы, вы переходите к выполнению домашнего задания.
д) Домашнее задание действительно необходимо. В данном курсе - это то, что делает рабочая группа в обычных консалтинг проектах, которые мы ведём. Так что это не только обучение, а реальная работа над уровнем сервиса с первого урока. Автор курса оценивает домашнее задание. Оценки надо трактовать так: 1, 2 - плохо, не зачёт. 3 балла - зачёт, домашнее задание выполнено хорошо/удовлетворительно. 80% всех оценок - 3 балла. Это не школьная тройка. Это "зачёт", который мы с вами получали в высшей школе. 4 балла - преподавателю нечего добавить. 5 баллов - изучая вашу домашнюю работу преподаватель узнал/осознал/понял по теме курса что-то такое, чего не знал или не осознавал ранее.

Нам бы очень хотелось, чтобы этот курс принёс реальную пользу вашей компании. Почему мы этого хотим? Назовём только одну причину, в которую легко поверить. Чем эффективнее окажется курс, тем большее количество компаний его приобретёт. Нам этого хочется. Чтобы курс был максимально эффективен - задавайте вопросы. Не успокаивайтесь пока не поймёте полностью. Сомневайтесь, критикуйте, ищите истину. Ваша критика только улучшит сам курс, мы и мы этого хотим.

Пара слов о нашей технологии.
Насколько мы понимаем ситуацию, есть два подхода в работе консультантов с клиентоориентированностью компаний-заказчиков. Первый подход мы называем "кейсовым". Консультанты имеют кейсы, конечно, успешные и переходят от компании к компании, внедряя свой кейс.
Второй подход мы называем концептуальный. Есть концепция, а её реализация каждый раз создаётся внутри компании. И каждая реализация отличается от другой, даже внутри одной сферы бизнеса.
Мы придерживаемся второго подхода. Он называется: "Четыре шага и один прыжок".
Чтобы стать клиентоориентированной компанией и продолжать оставаться ей неограниченное время, компания должна:
1. Понять, что такое "быть клиентоориентированной" в её конкретном случае. Клиентоориентированный банк и клиентоориентированный автосалон - это не одно и тоже. Клиентоориентированный автосалон в Москве и в посёлке Романовка Саратовской области - не одно и тоже. Сначала компания должна понять клиентоориентированность. И, по-нашему убеждению - это понимание должно возникнуть внутри компании. Консультант может помочь тем, что задаёт правильные вопросы сотрудникам. Сотрудники компании находят ответы и из ответов складывается понимание.
2. Компания должна воспитывать своих сотрудников. Воспитание - это привитие определённого мировоззрения. Частью мировоззрения сотрудников должна стать желаемая клиентоориентированность. Условная альтернатива - брать на работу уже воспитанных.
3. Третий шаг - обучение сотрудников.
4. Вознаграждение. Пока компания не вознаграждает клиентоориентированное поведение, она не вправе на него рассчитывать. Об этом нам говорит первый закон материального вознаграждения: "За что платишь, то и получаешь". Хочешь получать клиентоориентированное поведение - плати за него. Это справедливо, на наш взгляд.
5. Прыжок. Завершающим и обязательным действием является введение должности Chief Customer Officer (Директор по клиентингу).

Вот эту технологию мы и будем подробно изучать на этом курсе. Не только изучать, но и сразу же применять. То есть, прошли урок - сделали практический шаг.
Пожалуй, это всё, что я хотел сказать до начала обучения. Ещё одно, рекомендую познакомиться со статьёй "Сочи 2010". Только прочитайте её не как рассказ-утопию, а посмотрите на описание, как на зашифрованный манифест и программу действий.

Домашнее задание

Бесплатный урок не имеет домашнего задания

Тест

Бесплатный урок не имеет тестового задания

Обсуждение урока

В бесплатном уроке форум не поддерживается

10

Курсов

109

Уроков

330

Слушателей

1364

Оценок за домашнюю работу

619

Сообщений на форуме

Наши клиенты

Компании, которые используют наш сервис на постоянной основе

  Яндекс.Метрика