Сервисное поведение


Как сотрудники становятся сервисными?

Иногда их такими воспитывают мама и папа. Потом школа и вуз. Потом предыдущие места работы и друзья. Много таких людей? Нет, не много. Единицы. Среди моих знакомых, их единицы. Не уверен, что сам отношусь к их числу.

А что делать компаниям, которым нужны десятки, сотни, тысячи клиентоориентированных сотрудников: желающих оказаться полезными клиенту, желающих улыбаться, желающих быть услужливыми? Где взять такое количество сотрудников с сервисным характером?

У компаний не остаётся выхода. Приходится воспитывать и обучать тех, кто есть, менять одних невежливых и некультурных на других.
Если не воспитала семья и школа, приходится воспитывать компании. Воспитание - сложная штука. Во-первых, приходится говорить прописные истины, которые принято говорить ребёнку, а сейчас перед тобой взрослый человек. Может быть, он взрослее тебя, а ты ему говоришь прописные истины. Во-вторых, прописные истины приходится говорить снова и снова. То есть без конца повторять. И, третье, самое противное. Прописные истины приходиться разъяснять и доказывать. Доказывать!

Прописные истины! Приходится доказывать, что надо здороваться с посетителями!
Хорошо, когда есть возможность передать хотя бы часть работы по воспитанию профессионалам. Которые и воспитывать могут. Говорят убедительно, примеры приводят правильные. И признанные профессионалы в области сервиса. Имеют опыт построения клиентоориентированного бизнеса от банков до магазина сувениров.

Курс «Сервисное поведение» подготовлен Константином Харским, гуру клиентоориентированности. По этой технологии «Четыре шага и один прыжок» развиваются сотни компаний в России, Беларуси, Украине. А скоро и в Казахстане. Этот курс впитал в себя всё самое важное, что должен знать и делать сотрудник, занятый в сервисе.
При этом курс одинаково подходит и банкам, и отелям, и ресторанам, и службам такси, и розничным магазинам, и салонам красоты. Всем, кто занят в сервисе.
Курс состоит из 11 уроков. Урок - это видеофрагмент, текст, который надо прочитать и домашнее задание, которое надо выполнить. За домашнее задание ставятся оценки по пятибалльной шкале. Это позволяет ведущему курса, слушателю курса и его руководителю понимать, как идёт усвоение материала.
Важно отметить, что домашние задания ваших сотрудников проверяет, обсуждает и оценивает сам автор курса, ведущий специалист в области сервиса - Константин Харский. Ваши сотрудники могут задать любой вопрос, по теме курса, на форуме урока и он ответит на вопрос. Форму урока имеет такой уровень конфиденциальности, что переписку видят только слушатель курса и ведущий. Это позволяет слушателю быть максимально открытым и искренним.

Уроки курса «Сервисное поведение»:
Вводный урок.
Урок 1. Как возникает хороший сервис?
Урок 2. Как клиенты ставят оценки бизнесу?
Урок 3. Ожидания клиента.
Урок 4. Требования к клиенту.
Урок 5. Быть клиентоориентированным.
Урок 6. Сервисный характер.
Урок 7. Сервисное поведение.
Урок 8. Способности сервисного сотрудника.
Урок 9. Ценности сервисного сотрудника.
Завершающий урок.

Как воспитать своих сотрудников, как привить им желание быть клиентоориентированным?
Заключаете договор на обучение своих сотрудников на сайте www.ilwat.ru
При индивидуальной покупке курс стоит 5500 рублей для одного человека. Доступ к курсу не ограничен по времени.
При покупке по тарифу "Отдел" курс стоит 3500 рублей для одного сотрудника. Доступ ограничен: один год с момента оплаты.
У руководителя есть возможность получать оперативные отчёты об успеваемости его сотрудников.

Купить курс Сервисное поведение за 5500 рублей

Уроки

1. Вводное занятие

О чём этот курс

Данный курс, в частности, о том, как стать звездой сервиса, как стать незаменимым сотрудником для компании, как стать любимчиком клиентов, как сделать карьеру в области сервиса.
Мы обсудим основные составляющие сервисного поведения.

Бесплатный урок

2. Как возникает хороший сервис


План
1. Воспитание
2. Стандарты
3. Обучение
4. Традиции и культура
5. Вознаграждение
6. Четыре традиции клиентоориентированной компании

Вопросы ведущего

3. Как клиенты ставят оценки


План
1. Определение клиентоориентированности
2. Точки контакта.
3. Ожидания.
4. Требования.
5. Customers journey
6. Семь способов довести клиента до состояния ярости.
7. Домашнее задание.

Вопросы ведущего

4. Ожидания клиента


План:
1. Повтор основных положений прошлого урока:
2. Ожидания клиента в разных сферах (торговля, туризм)
3. Ожидания клиента отеля.
4. Роль стандартов в формировании личного опыта клиента отеля.
5. Предвосхищение ожиданий клиента.
6. Как слушать клиента, чтобы узнать:
7. Тактика поведения персонала при работе с ожиданиями клиентов.
8. Три приема, чтобы стать любимой компанией.
9. Домашнее задание.

Вопросы ведущего

5. Требования к клиенту

План:
1. Поведение компании.
2. Реакции людей на предъявляемые требования.
3. Определение понятия.
4. Объективные и субъективные требования компании.
5. Клиентское поведение в случае с требованиями.
6. Что мы отвечаем клиентам, в случае их несогласия с требованиями.
7. Как предъявлять требования. 4 шага.
8. Три шага в работе с несогласными клиентами.
9. Домашнее задание.

Вопросы ведущего

6. Быть клиентоориентированным

План
1. Понимание клиентоориентированности
2. Территория, граница, власть.
3. Тест на клиентоориентированность.
4. Этика. Чего не нужно делать?
5. Четыре клиентоориентированных признака сотрудника и компании.
Домашнее задание.

Вопросы ведущего

7. Характер

План.
1. Важность характера.
2. Предусмотрительность.
3. Доброжелательность.
4. Любезность.
5. Услужливость.
6. Позитивный взгляд на жизнь.
7. Терпимость к ошибкам других.
8. Шесть признаков золотого характера сервисмена.

Вопросы ведущего

8. Сервисное поведение

План
1. Поведение.
2. Приветствовать.
3. Ослужить.
4. Улыбаться.
5. Помогать.
6. Обучать.
7. Три признака сервисного поведения.
Домашнее задание.

Вопросы ведущего

9. Способности

План
1. Способности можно развить.
2. Эмпатия
3. Общение. 4 секрета, как разговорить собеседника.
4. Доверие.
5. Энергетика
6. Конфликты.
7. Способность подчиняться.
Домашнее задание.

Вопросы ведущего

10. Ценности

План
1. Ценности фактически определяют, какую жизнь мы проживаем.
2. Вопросы, которыми мы задаемся, указывают на наши ценности.
3. Полезные вопросы, чтобы преуспеть.
4. Какими вопросами надо задаваться, чтобы преуспеть в жизни и в работе?

Вопросы ведущего

11. Завершающий урок

План Три решения, чтобы преуспеть в сервисе.
1. Примите решение о готовности оказывать услуги.
2. Совершенствуйтесь в своей области.
3. Учитесь находить общий язык с любым человеком. Этапы обучения.

9

Курсов

98

Уроков

331

Слушателей

1359

Оценок за домашнюю работу

615

Сообщений на форуме

Наши клиенты

Компании, которые используют наш сервис на постоянной основе

  Яндекс.Метрика